รวบตึงเทรนด์ “Social Commerce 2023” ตามไปถึงอนาคตใน 2024 โดย กล้า ตั้งสุวรรณ CEO ‘Wisesight’

ตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา ตลาดการซื้อขายสินค้าส่วนใหญ่บนโลกใบนี้ต่างถูกยึดครองพื้นที่ด้วย ‘E-commerce’ เป็นที่เรียบร้อย และจะยิ่งมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อย ๆ อย่างไม่หยุดยั้ง ตราบใดที่โลกออนไลน์ยังคงวิวัฒน์ และมีผู้พัฒนาพื้นที่ที่น่าสำรวจ และน่าสนใจใหม่ ๆ ในโครงข่ายแพลตฟอร์มออนไลน์ทั้งหลาย พื้นที่แห่งนี้ยังคงเปิดประตูรอต้อนรับพ่อค้าแม่ขายหน้าใหม่ให้มาลงทุนและสร้างกำไรอยู่เสมอ

การวิ่งตามการพัฒนาใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นอยู่เสมอในโลก ‘Social Commerce’ จึงเป็นหนทางในการสร้างโอกาสในเวลาที่เหมาะสมได้ดีที่สุดในสถานการณ์โลกเช่นนี้ ที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงมากมาย

ในเวที ‘SPOTLIGHT DAY 2023 Social Commerce Spark : The New Era Of Retail ส่องเทรนด์ Social Commerce และวิธีเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ’ ของทาง ‘Spotlight’ สื่อธุรกิจในเครืออมรินทร์ ทีวี ก็มี Session ที่น่าสนใจจาก ‘กล้า ตั้งสุวรรณ’ ผู้ก่อตั้ง และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) จำกัด ที่ชวนผู้คนมาสรุปรวบยอดโลก Social Commerce ในปี 2023 ที่กำลังจะผ่านไป และจับเทรนด์ Social Commerce ที่น่าสนใจ และน่าจะเกิดขึ้นในปี 2024 นี้กัน

หลากสถิติที่น่าสนใจของ Social Commerce

เมื่อเอาสถิติการใช้ Social Media ในประเทศไทยตั้งแต่ปี 2017 ถึง 2023 ของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตระหว่างช่วงอายุ 16-64 ปี มากางดู จะพบว่าเส้นกราฟการเติบโตที่ดูดีที่สุดเห็นจะเป็นการเติบโตผ่านช่องทาง ‘Youtube’ ที่มีอัตราการเติบโตของการใช้งานอย่างสม่ำเสมอในปี 2019-2023 หลังจากเติบโตขึ้นอย่างมีนัยตั้งแต่ปี 2017-2019 รองลงมาเป็นแพลตฟอร์ม ‘Line’ และ ‘Facebook’ ที่ในปี 2022-2023 มีอัตราการใช้งานไล่เลี่ยกัน และยังมากกว่าผู้ใช้งาน ‘Messenger’ อยู่ราว 10% ด้วยกัน

แต่คู่แข่งที่น่ากลัวที่สุดที่เพิ่งเริ่มต้นเส้นกราฟเมื่อปี 2019 อย่าง ‘TikTok’ นั้นมีเส้นกราฟแห่งการเติบโตที่ก้าวกระโดดที่สุดในหมู่ Social Media อื่น ๆ โดยแพลตฟอร์มนี้ใช้เวลาเพียง 3 ปี ในการพัฒนาผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตในช่วงอายุ 16-64 ปี ให้มาเล่นเพิ่มขึ้นถึถึงราว ๆ 76% ด้วยกัน นั่นแปลว่าพ่อค้าแม่ขาย หรือผู้ที่ต้องการสร้างตัวตนอะไรก็ตามที่กำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้น หากไม่ได้ใช้งาน TikTok ในปีนี้ หรือเร็วที่สุดในปีหน้า เราอาจจะ out แล้วก็ได้

ถัดมากับสถิติของผู้ใช้บริการ ‘Social Commerce’ บนทุกแพลตฟอร์มในโลกออนไลน์ ว่าเข้าใช้ช่องทางนี้ทำอะไรบ้าง พบว่า 88% ใช้สำหรับการสอบถามปัญหาของสินค้านั้น ๆ, 82% ใช้สำหรับการคืนสินค้าด้วยเหตุผลบางประการ และใช้สำหรับการค้นหาสินค้าที่ต้องการ, 81% ใช้ในการประเมินสินค้า ว่าแตกต่างกันยังไง ดีไหม น่าซื้อใช้หรือเปล่า และน้อยที่สุดอยู่ที่ 59% ใช้ในการซื้อสินค้ากันบนออนไลน์จริง ๆ นั่นแปลว่า ไม่ว่าคน ๆ นั้นจะใช้โลกออนไลน์ค้นหาสินค้าและบริการมากเท่าไหร่ ก็จะมีผู้คนส่วนหนึ่งกลับไปหาซื้อสินค้านั้นในโลกออฟไลน์แทน

อีกข้อมูลที่น่าสนใจจาก Meta ระบุไว้ว่า ในแต่ละสัปดาห์จะมีผู้คนกว่า 1 พันล้านคนที่ส่งข้อความผ่าน Chatbox บนช่องทาง Facebook และ Instagram ของช่องทางให้บริการบนโลกออนไลน์ของสินค้าต่าง ๆ ทั่วโลก ทั้งการสอบถามข้อสงสัย หรืออะไรที่ไทยกว่านั้นอย่างการต่อรองราคาสินค้า แต่อย่างไรก็ตามการที่ผู้ใช้งานส่งข้อความมาสอบถาม นั่นหมายถึงโอกาสที่เขาจะซื้อสินค้าและบริการจากเราแน่ ๆ

เมื่อถอยกลับมามององค์รวม มีการคาดการณ์มูลค่าตลาด ‘E-commerce’ จากสมาคม E-commerce แห่งประเทศไทยไว้ว่า เม็ดเงินที่จะหมุนเวียนในตลาดนี้ของปี 2027 หรืออีก 4 ปีข้างหน้า จะสูงถึง 1.6 ล้านล้านบาท ต่างจากเม็ดเงินที่หมุนเวียนในตลาดปัจจุบันในปี 2023 ซึ่งอยู่ที่ 9.32 แสนล้านบาท

เทรนด์ Social Commerce น่าสนใจที่เกิดขึ้นในปี 2023

ข้อมูลจาก ZWIZ.AI ระบุว่าในแต่ละวันจะมีผู้คนส่งข้อความใน Chatbox ของสินค้าและบริการต่าง ๆ ราว 86 ข้อความ / วัน / ธุรกิจ และคิดเป็นราว ๆ 2,600 ข้อความ / เดือน / ธุรกิจ ซึ่งจำนวนข้อความที่เหมาะสมต่อพนักงานในตำแหน่ง admin 1 คน จะทำได้โดยไม่กดดันจนเกินไป อยู่ที่วันละ 50 ข้อความ ฉะนั้นการกำหนดพนักงาน admin ที่เพียงพอต่อการตอบคำถามใน Chatbox ของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะอีก 2-3 ปีข้างหน้า ‘Social Commerce’ หรือ ‘Global Conversational Commerce’ จะมีแนวโน้มการเติบโตขึ้น 29.5%

หากสรุปอย่างง่าย ว่าเมื่อไหร่กันที่ผู้ใช้สินค้าและบริการของเราจะส่งข้อความมาหาเรา คำตอบมีเพียง 2 ข้อ คือ ‘อยากถาม’ และ ‘อยากด่า’ การอยากถามส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นก่อนการสั่งซื้อ ผ่านความสงสัยที่ต้องการข้อมูลอย่างครบถ้วน ส่วนการอยากด่าจะเกิดขึ้นหลังการซื้อเสร็จสิ้น หากของไม่ตรงตามความต้องการแม้เพียงปลายเล็บ ลูกค้าก็จะสอบถามเราเพื่อต้องการตรวจสอบความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตาม ซึ่งไม่ว่าอย่างไร เราในฐานะผู้ให้บริการต้องตอบคำถามเหล่านี้ให้เร็วที่สุด เพื่อให้การสนทนา 1:1 ได้ข้อสรุป ลองนึกดูว่า หากผู้ซื้อเห็นว่าเราตอบช้าหรือไม่ตอบ สุดท้ายเรื่องแบบนี้จะไปถูกพูดอยู่บนโลกออนไลน์แทน ที่อาจทำให้เรื่องเล็กกลายเป็นเรื่องใหญ่ก็ได้

เทรนด์ถัดมาที่น่าสนใจคือ สินค้าประเภทใดบ้างที่ถูกซื้อขายบน ‘Social Commerce’ เป็นจำนวนมาก ผลปรากฎว่าอันดับแรก ๆ หนีไม่พ้นสินค้าสำหรับดูแลตัวเอง ทั้งวิตามิน, อาหารเสริม, เครื่องสำอาง, ผลิตภัณฑ์ความสวยความงาม รองลงมาเป็นหมวดอาหาร ขนม เครื่องดื่ม ถัดมาเป็นสินค้าทั่วไปและสินค้าโรงงาน ถัดมาเป็นเสื้อผ้าและเครื่องแต่งกาย ไล่มาเป็นสินค้าไอที และแก็ตเจ็ตต่าง ๆ รวมถึงอะไหล่ยนต์ และรถยนต์ จำพวกรถยนต์มือสอง นอกจากนี้ยังมีสินค้าอย่างส่วนลดของคลินิกต่าง ๆ เครื่องใช้ในครัวเรือน รวมถึงคอร์สเรียน หรือคอร์สออกกำลังกายกับโค้ชดัง ๆ และที่ปรึกษาด้านต่าง ๆ ที่ขายการบริการตามสิ่งที่ตนถนัด

เทรนด์ Social Commerce ที่น่าจะเกิดขึ้นในปี 2024

เทรนด์แรก ‘Omnichannel’ หรือเรียกง่าย ๆ ว่าเป็นการที่ผู้ขายสินค้าและบริการ ควรรวบทุกช่องทางการสื่อสารใหห้อยู่ในพื้นที่เดียวกันให้ได้ เพื่อทำให้ทุกอย่างดำเนินการติดตามได้อย่างไร้รอยต่อ ลองนึกดูว่าหากผู้ซื้อสินค้าเกิดปัญหาในการใช้บริการ เขาจะไม่พิมพ์ข้อความถึงเราเพื่อให้ช่วยเหหลือเพียงช่องทางเดียวแน่ ๆ เขาจะส่งข้อความหลายช่องทาง อาจรวมไปถึงการคอมเมนต์ โทรศัพท์มาหา และแสดงความคิดเห็นบนพื้นที่ต่าง ๆ บนโลกออนไลน์

สิ่งเดียวที่เราควรต้องรู้ให้ได้คือ แต่ละช่องทางการสนทนา ผู้ซื้อสินค้าคนนี้คือคนเดียวกันหรือเปล่า เพื่อทำให้การติดตามการให้บริการของเราต่อผู้ใช้บริการคนใดคนหนึ่งสามารถดำเนินการได้ครบถ้วนทุกช่องทางนั่นเอง

เทรนด์ถัดมา ‘Personalize’ หรือความเหมาะสมโดยเฉพาะของลูกค้าคนนั้น ๆ อย่างเช่นหากเรารู้ว่าลูกค้าที่ซื้อรองเท้าคนนี้เขาใส่เบอร์ 8 เราก็ควรนำเสนอรองเท้าเบอร์ 8 รูปแบบอื่น ๆ ให้กับเขาได้ตรงใจ เหตุการณ์สมมติที่น่าเจ็บใจสำหรับเรื่องนี้คือ เวลาเราเห็นสินค้าที่จำเป็นต้องเลือกไซส์ในแพลทฟอร์มซื้อขายออนไลน์ทั่วไป เรามักเห็นเพียงรูปลักษณ์ของสินค้าก่อนเป็นอันดับแรก โห ถูกใจ ลายสวย น่าซื้อจัง แต่พอกดเข้าไปดันไม่มีไซส์ของเราซะได้ กรณีแบบนี้อาจทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกไม่ดีกับร้านของเราไปเลย และไปกดของร้านอื่นแทน

ในบางกรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้า A ไปแล้ว การที่ผู้ขายไม่รู้ว่าลูกค้าของตัวเองเป็นใครบ้างก็อาจส่งผลที่ไม่ดี เพราะอาจจะยิง ads ไปยังแพลตฟอร์มออนไลน์ของคนที่เพิ่งซื้อสินค้าเราไปไม่นาน ซึ่งทำให้การประชาสัมพันธ์เพิ่มเติมไม่มีผล ดังนั้นหากเรารู้ว่าลูกค้าคนนี้ซื้อสินค้านี้ไปแล้ว เราอาจส่งโฆษณาสินค้าใกล้เคียงกันไปแทนเพื่อให้เขาตัดสินใจซื้อต่อได้ทันที นั่นคือประโยชน์ของเทรนด์ดังกล่าว

และเทรนด์สุดท้าย ‘AI & Automation’ ซึ่งเป็นเทรนด์ที่พูดถึงกันมาแทบทั้งปีแล้ว และกำลังเป็นตัวช่วยที่ใช้งานได้อยู่เสมอ แม้บางคนอาจจยังดูว่ายาก แต่หากนึกย้อนไปสมัยที่โลกนี้ยังไม่มี Facebook, Twitter, Instagram, Line, Whatsapp, Youtube, TikTok เราก็เคยต้องเรียนรู้ที่จะอยู่กับมันได้เสมอ ฉะนั้นอย่ากลัวที่จะทดลองใช้ AI ร่วมกันกับการทำ ‘Social Commerce’ เพราะไม่ว่าทางใดทางหนึ่ง มันจะช่วยเหลือเราได้ไม่มากก็น้อย

และนั่นคือเรื่องราวทั้งหมดของวงการ ‘Social Commerce’ ในปี 2023 และ 2024 ที่น่าสนใจ ซึ่งเป็นโลกใบใหม่แห่งการค้าขายโดยแท้จริง เมื่อก่อนคนเรากว่าจะหาช่องทางทำกินได้ก็ต้องลงทุนอุปกรณ์ประกอบการทำเงินตั้งมากมาย จะดีสักแค่ไหนถ้าอุปกรณ์ประกอบการทำเงินมากมายบนโลกยุคนี้ กลายเป็นเครื่องไม้เครื่องมือ และระบบต่าง ๆ ในแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์กันหมดแล้ว เหลือเพียงแต่เรานี่แหละ ที่จะลงมือทำ และให้ความสำคัญกับมัน และเมื่อนั้นไม่ว่าใครก็คงประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน